Wskazówki dotyczące zarządzania usługami IT

Klientocentryczna definicja obsługi IT dla firm

W świecie IT, klientocentryczność jest kluczowym priorytetem. Obsługa informatyczna firm zorientowana na klienta może pomóc przedsiębiorstwom w osiągnięciu ich celów i zwiększeniu przychodów. Firma Forrester stwierdziła, że organizacje o najwyższej jakości CX odnotowały większy wzrost przychodów. W rzeczywistości wzrost o jeden punkt w indeksie CX producenta samochodów masowych przełożył się na dodatkowe 874 miliony dolarów przychodu. Koncentracja na kliencie wymaga jednak zaangażowania całej organizacji. Oznacza to, że zespół IT musi również zaangażować się w działania reszty firmy.

Klientocentryczność to filozofia biznesowa, która stawia klienta w centrum wszystkich decyzji. Podkreśla znaczenie zrozumienia klienta i dostarczania mu wysokiej jakości doświadczeń. Pomaga również firmom budować długoterminowe relacje z klientami. Relacje te prowadzą do powtarzalności biznesu i zwiększonej lojalności klientów. Skupiając się na potrzebach i oczekiwaniach klientów, organizacja może dostarczyć im bardziej spersonalizowanych doświadczeń.

Aby osiągnąć klientocentryczność, zespoły rozwoju produktu muszą opracować skuteczny system śledzenia informacji zwrotnych od klientów. Muszą nauczyć się segmentować dane, aby skupić się na najbardziej wartościowych segmentach klientów. Muszą również zrozumieć, jak wykorzystać otrzymane informacje zwrotne. Muszą opracować skalowalny system zarządzania opiniami, który będzie w stanie śledzić opinie klientów na wszystkich etapach rozwoju.

Usługi skierowane do klienta

Usługi skierowane do klienta w branży IT są kluczowym elementem dobrego zarządzania usługami IT. Usługi te mają na celu zaspokojenie potrzeb klienta, a także zapewniają, że klienci są zadowoleni z otrzymywanych usług. Ten rodzaj usług wymaga doskonałej komunikacji i umiejętności obsługi klienta. Oto kilka wskazówek, które pozwolą udoskonalić usługi skierowane do klienta.

Usługi wspierające: Chociaż usługi te nie są widoczne dla klientów, są one niezbędne do świadczenia usług skierowanych do klienta. Służą one również jako elementy składowe tych usług skierowanych do klienta. Poniżej przedstawiono kilka przykładów usług skierowanych do klienta: poczta głosowa Usługa skierowana do klienta wymaga routingu, przechowywania i usług nazw domen.

Usługi wewnętrzne skierowane do klienta są definiowane przez biznes i zależą od zestawu zintegrowanych usług wspierających. Są one zarządzane poprzez umowy o poziomie usług (SLA) i nie są częścią samego działu IT. W przeciwieństwie do tego, usługi skierowane do klienta zewnętrznego są dostarczane przez dział IT i mają za zadanie pomóc organizacji w realizacji jej celów strategicznych.

Usługi skierowane do klienta zawsze oceniają doświadczenie klienta. W rezultacie stanowiska związane z obsługą klienta wymagają ciągłej oceny i potrzebują odpowiedniego zestawu umiejętności, aby spełnić oczekiwania. Ponadto, muszą być wysoce samoświadomi potrzeb klienta. Miejsca pracy związane z obsługą klienta muszą przez cały czas traktować priorytetowo potrzeby klienta.

Proces skierowany do klienta obejmuje planowanie, organizację i dostarczenie produktu. Cały proces musi spełniać oczekiwania klienta, a jednocześnie być opłacalny i wydajny. Poprawiając obsługę klienta, firmy poprawiają swoje wyniki. Istnieje wiele sposobów na poprawę jakości i wydajności tych procesów. Na przykład, proces zakupu, który obejmuje zakup materiałów, musi być zorientowany na klienta.

Punkty pomocy technicznej są ważnym elementem usług skierowanych do klienta. Zawierają wiele narzędzi obsługi klienta, w tym komunikasztachety internetowe, wspólne skrzynki odbiorcze i zasoby samoobsługowe. Narzędzia te ułatwiają śledzenie otwartych spraw dotyczących pomocy technicznej i prowadzą klientów do rozwiązań. Służą one również jako baza wiedzy dla klientów i oszczędzają czas pracowników pomocy technicznej poprzez eliminację powtarzających się czynności.

Usługi wspierające

Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest mała czy duża, usługi wsparcia IT mogą pomóc w rozwiązaniu problemów technologicznych. Mogą one pomóc w nabyciu lepszego sprzętu, takiego jak szybsze procesory i wysokiej jakości wyświetlacze, oraz mogą usprawnić procesy. Mogą również pomóc w badaniach i analizie danych, a także pomóc w planowaniu przyszłego wzrostu i skalowalności.

Usługi wsparcia technicznego mogą zwiększyć przychody i poprawić relacje z klientami poprzez utrzymanie aktualnej i wydajnej infrastruktury informatycznej. Mogą one również pomóc w budowaniu lepszych relacji z pracownikami i innymi zainteresowanymi stronami. Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta może pomóc w poprawieniu reputacji firmy i zwiększeniu bazy klientów. Niezależnie od tego, czy klienci pracują w domu, czy w odległej lokalizacji, oczekują wysokiej jakości wsparcia od firmy, która ich wspiera.

Usługi wsparcia IT są często dostosowywane do potrzeb klienta. Dostawcy usług wsparcia IT mogą obsługiwać praktycznie całą infrastrukturę IT firmy, od zarządzania siecią do zarządzania urządzeniami do dostępu pracowników. Usługi te mogą również pomóc Ci zaoszczędzić pieniądze, ponieważ nie będziesz musiał inwestować w sprzęt i dodatkowy, pełnoetatowy personel. Ponadto, dzięki odpowiedniej firmie, uzyskasz potrzebne usługi w cenie, która jest dla Ciebie przystępna.

Usługi wsparcia IT są niezbędne dla udanych projektów i programów informatycznych. Zapewniają one, że użytkownicy otrzymają to, czego potrzebują, kiedy tego potrzebują i w ustalonych terminach. Korzystając z usług wsparcia IT, można pozwolić wewnętrznemu działowi IT skupić się na ważniejszych zadaniach. Unikniesz kosztownych błędów i będziesz mieć sprawnie działające funkcje IT.

Usługi wsparcia IT zazwyczaj dzielą się na trzy poziomy. Poziom pierwszy jest najniższy i skupia się na podstawach, takich jak monitorowanie aplikacji i systemów. Wsparcie na średnim i wysokim poziomie obejmuje bardziej złożone usługi techniczne, takie jak analiza sieci i danych. Oprócz tego można wybrać kombinację różnych poziomów wsparcia.

KPI dla obsługi informatycznej firm

Obsługa IT dla firm Firmy mogą mierzyć swoją ogólną wydajność za pomocą różnych wskaźników KPI. Niektóre KPI są skierowane do klienta, inne zaś są wewnętrzne. Liczba biletów/rozwiązań zamkniętych przez zespół jest jednym z przykładów KPI skierowanych do klienta. Innym jest liczba funkcji opracowanych wewnętrznie. Ten KPI mierzy, jak bardzo firma rozwija lub zmienia produkty wewnętrznie. Inne KPI śledzą krytyczne błędy w programach lub systemach. Firmy muszą ustalić wewnętrzne standardy dotyczące tego, co stanowi błąd krytyczny. Innym KPI dla usług IT jest liczba kopii zapasowych krytycznych danych. Metryka ta może być podzielona według typu żądania lub liczby biletów.

Celem KPI jest wypełnienie luki pomiędzy bieżącą działalnością firmy a jej celami. Bez tych wskaźników firma może nie być w stanie monitorować swoich postępów w osiąganiu celów, takich jak zwiększenie sprzedaży lub poprawa zadowolenia klientów. KPI mogą pomóc firmom w mierzeniu postępów w osiąganiu ich celów i pomóc im w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji.

Rozszerzenie przychodów to kolejny krytyczny cel dla firm świadczących usługi zarządzane. Wiele firm MSP forsuje procesy sprzedaży, aby zdobyć nowe kontrakty i sprzedać dodatkowe usługi istniejącym klientom. Pomaga to firmom świadczącym usługi IT w powiększaniu bazy klientów i unikaniu nadmiernego uzależnienia od kilku wybranych firm. Dobry KPI pomoże menedżerom IT podejmować decyzje w oparciu o potrzebne informacje i upewnić się, że dział IT maksymalizuje swoją wydajność.

KPI dla obsługi IT dla firm powinien odzwierciedlać sposób, w jaki zespół realizuje świadczone przez siebie usługi. Powinien również być w stanie określić wpływ poszczególnych działań. Na przykład, jeśli firma planuje wprowadzenie nowych aplikacji lub aktualizację istniejących, musi ocenić, jak dobrze radzi sobie z wdrożeniem.

Oprócz satysfakcji klienta, KPI są kolejnym kluczowym wskaźnikiem sukcesu. Metryki te pomagają firmie mierzyć jej ogólną wydajność oraz identyfikować mocne i słabe strony jej procesów. KPI mogą być finansowe, operacyjne lub dotyczące klienta. KPI mogą być również mierzone w czasie.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]